Una de las peores circunstancias que puede sucederle a un cliente cuya repercusión depende en gran medida de las redes sociales, es encontrarse súbitamente con que su cuenta de Instagram ha sido suspendida sin previo aviso y no puede acceder. Sin ir más lejos, esta semana hemos recuperado una cuenta suspendida en Instagram y os contamos cómo.
El primer paso: tener paciencia
Para los más ansiosos, recuperar una cuenta de Instagram suspendida no es cuestión de minutos ni de horas. Más bien suelen ser varios días e incluso semanas, dependiendo de la infracción que haya motivado la retirada de la cuenta.
Eso sí y antes que nada conviene tener cuenta que estos pasos son fructíferos sólo si no se ha incurrido en cualquiera de las malas prácticas que Instagram considera como tales, especialmente de las más graves: compra de seguidores, SPAM, acoso, insultos, flood en comentarios o seguimientos, etc.
Incluso si puntualmente o con alguna de tus últimas publicaciones has incurrido en una falta leve, no hay motivo para preocuparse: lo más probable es que Instagram restaure tu cuenta a poco que te identifiques como usuario de la red y pongas por escrito tu justificación para recuperarla.
Segundo paso para recuperar tu cuenta suspendida: notificar a Instagram que la suspensión ha sido incorrecta
Una vez que hemos hecho acopio de paciencia, comienza la parte burocrática del proceso. La ayuda de Instagram no es excesivamente específica, y conviene conocerse los atajos para encontrar la información deseada.
En el caso de una cuenta suspendida, este es el formulario que debes rellenar para hacer llegar tu solicitud a Instagram. Si por algún motivo no funciona (a veces puede dar error), conviene intentarlo algunas horas más tarde o desde otro dispositivo, hasta conseguirlo.
Si pasado un tiempo prudencial, no consigues enviar el formulario, es el momento de probar las vías paralelas. Por ejemplo, el formulario de denuncia de suplantación (opción que no debes descartar pues a menudo Instagram suspende cuentas que han sido forzadas con varios intentos de login). También las vías de contacto a través de Facebook.
En este punto cabe decir que, para cuentas sensibles o empresariales, conviene especialmente que exista una vinculación entre la cuenta de Facebook y la de Instagram. Así, en caso de cualquier incidencia, poder reclamar (y verificar) desde ambas. De la misma forma, es también recomendable (pero no imprescindible) no tener más de una cuenta vinculada para evitar cualquier tipo de conflicto en el proceso de recuperación.
Siguiente paso: esperar el correo de verificación (y preparar un folio)
Sí, has leído bien: un folio. Pasados unos días, no dejes de comprobar tu bandeja de correo, así como la de SPAM. Y es que lo más probable es que Instagram te haga llegar un correo de respuesta en el que, para verificar tu identidad, te pidan que les hagas llegar una imagen con un código que incluyen en dicho correo.
En la imagen enviada debe adjuntarse y verse nítidamente a la persona propietaria de la cuenta sosteniendo un folio con el código, tu nombre y el de tu cuenta en Instagram. Sí, suena a broma, pero es uno de los múltiples métodos (y por nuestra experiencia, el más frecuente) por el cual Instagram comprueba no sólo que no eres un bot, sino que se trata efectivamente del propietario de la cuenta.
La buena noticia es que tan pronto recibas este correo y contestes enviando la imagen requerida, el proceso para recuperar tu cuenta de Instagram empieza a acelerarse bastante.
Último paso para recuperar tu cuenta suspendida en Instagram: comprobarla, es cuestión de tiempo
Una vez que hayas emitido tu imagen de verificación, es cuestión de tiempo (habitualmente uno o dos días) que Instagram restaure tu cuenta. Prueba tu acceso dos o tres veces al día, también desde Facebook.
A menudo, en un primer paso, Instagram restaura tu cuenta pero quizá tardes algunas horas en poder acceder a ella. Quizá algunos usuarios las vean y otros todavía no, por las cachés de servidor. Pero más pronto que tarde, tu cuenta será restablecida.
No te preocupes de más. Cuando vuelvas a mirar, tus likes estarán ahí
Esta suspensión de la que os hablábamos se ha producido justamente en estos días tan convulsos por el coronavirus. Días en los cuales tanto Instagram como Facebook reconocen estar funcionando con equipos reducidos. De ahí que, durante estos días, los procesos puedan alargarse un poco más.
El único final que no fue (tan) feliz
Sólo en un caso tuvimos un final menos feliz de lo habitual al iniciar el proceso de recuperación de cuenta suspendida en Instagram. Fue en un caso de negligencia por parte del usuario, que cayó en un mensaje de phising y “entregó” su contraseña a un bot que se hizo con la cuenta.
Este bot eliminó todo el contenido de la cuenta e instauró el suyo propio, hasta que se hizo la denuncia pertinente a través del formulario de ayuda e Instagram suspendió la misma.
En este caso concreto, al haber incurrido en la negligencia de entregar la contraseña, Instagram no se hizo responsable de la pérdida y la cuenta perdió prácticamente todo su historial de fotos, salvo las publicadas en los últimos meses.
Pero tampoco en este caso perdió su listado de seguidores, activo más importante sin duda de una cuenta en Instagram.
Un proceso de recuperación algo opaco que suele terminar bien
Sin embargo, como habéis podido ver, entre la escasez de documentación, lo parco de las respuestas por parte de la red social y que el soporte apenas esté disponible en castellano, hemos visto conveniente contar nuestra experiencia.
Esperamos que os sirva a lo largo de todo este proceso desagradable de ver suspendido un canal de comunicación tan potente como Instagram o Facebook. Y si necesitáis ayuda de una asesoría de marketing online, no dudéis en contactar con nosotros y contarnos vuestro problema.
Estas suspensiones de cuenta resultan a menudo aleatorias y por eso siempre recomendamos a nuestros clientes no centralizar demasiado su comunicación. O en caso de que así sea, tratar de que el canal principal sea su página web. Así, la gestión e integridad de su comunicación siempre estará 100% en sus manos.